Egy telefonos ügyfélszolgálaton dolgozni nem éppen a kellemes munkák közé tartozik. Az emberek ilyen helyeken naphosszat hallgatják ismeretlen emberek különböző panaszait. Elismerésben nemigen részesülnek, viszont sokszor kénytelenek nyugodtan tűrni az agresszívabb emberek kendőzetlen megnyilvánulásait.
A generatív mesterséges intelligencia fejlődése többféle munkahelyet fenyeget, és a call centerek kapcsán például kifejezetten sokszor lehet arról hallani, hogy előszeretettel engednek teret az MI-nek. Valószínűleg mindenki tudna olyan telefonos ügyfélszolgálatot mondani, ahol már jelenleg is „robotok” fogadják az emberek hívását. Viszont ezek a rendszerek a legtöbb esetben még úgy működnek, hogy bizonyos helyzetekben azért mégis csak egy valódi ügyintéző veszi át a beszélgetéseket.
Az MI pedig még abban az esetben is jó szolgálatot tehet, ha két ember beszélget egymással. Néhány napja jelentette be a japán telekommunikációs óriás, a SoftBank, hogy egy olyan mesterséges intelligencia fejlesztésén dolgozik, ami képes lesz a beszélgetések hangnemét manipulálni.
A technológiai újításokat felhasználva törölnék az érzelmeket a beszélgetésből, valós időben cenzúráznák a hívásokat.
A telefonos ügyfélszolgálatok dolgozói napi szinten vannak kitéve mentális stressznek, éppen ezért különösen magas azoknak az aránya, kik pszichés problémákkal küzdenek. A SoftBank berkeiben készülő speciális MI képes lenne egyfajta mentális pajzsot biztosítani a dolgozók számára. Így nem kellene elviselnie a call centereseknek az ordibáló, fokozott idegállapotban beszélő embereket, akik cifra káromkodásokat vágnak a fejükhöz, mert valamilyen problémájuk akadta az adott szolgáltatással, termékkel.
A hangmódosító technológiát a konglomerátum szakemberei SoftVoice néven fejlesztik. Ha ez tényleg képes lesz a beszélgetésekből az érzelmet eltüntetni, akkor onnantól sokkal jobb élmény lehet majd a call centerekben dolgozni. Jelenleg ez nem egy vágyott munka, de ha kisebb lenne a stressz, akkor valószínűleg mindenki nyerne a dologgal. A cégnek is érdeke az, hogy ügyintézőknek nyugodtabb környezetet teremtsen, hiszen úgy hatékonyabban tudnának segíteni, ha nem kell a zaklatásokat szó nélkül viselniük hívásról hívásra.
A SoftVoice fejlesztői úgy nyilatkoztak, hogy a rendszer képes lesz azt érzékelni, hogy a beszélgetőpartner ellenséges hangnemre vált, és magától átáll majd a beszélgetés a módosított hangra. Az ügyfél mondandójának lényegét képes lesz az MI leszűrni és átadni a call centeres munkatársnak. 2025-re készülhet el a technológia, és a cél az, hogy ebből akár bevételt is tudjanak generálni, amellett, hogy a saját dolgozóiknak segítenek vele. Értékesíteni szeretné a SoftBank a SoftVoice MI megoldást.
A mesterséges intelligencia a jövőben többféle formában is megjelenhet a telefonos ügyfélszolgálatokon. Egy amerikai bank, a First Horizon például egy olyan eszközön dolgozik, ami a dolgozók nyugalmának megőrzésére fókuszál. Itt arról van szó, hogy a rendszer képes lesz azt felismerni, ha mérges, ideges a cég munkatársa egy beszélgetés során, és utána relaxációs videókat, képeket küld nyugtató zenével – ezeket a dolgozók maguknak választhatnák meg.
Kíváncsian várjuk, hogy néhány év múlva mi lesz majd ezekből a fejlesztésekből, mennyire válnak be. És persze azt is érdekes lesz látni, hogy az általános generatív MI mennyire lesz képes elterjedni a telefonos ügyfélszolgálatokon.
