Intelligens ügyfélszolgálat: a két szó nem feltétlenül egymást kizáró fogalom - derült ki azon a tájékoztatón, ahol egy ilyen megoldás kifejlesztésére tett első erőfeszítéseit mutatta be a Montana által vezetett konzorcium. A Magyarországon elsőként majd a Vodafone-nál debütáló rendszer a telefonáló beszédének elemzésével automatikusan a meghatározott kategóriába sorolja a hívást, további folyamatokat elindítva ezzel. Az intelligens ügyfélszolgálat megvalósítására irányuló innováció a magyar nyelvű folyamatos beszéd felismerését, szemantikai és nyelvi szövegelemzésre épülő hangbányászati eljárások kutatását és pilot rendszerben a kutatások eredményeinek integrációját célozza meg.
A közepes méretű magyar vállalatoknak - mint a Montanának - az innováció jelentheti a kitörést. Mostani fejlesztésünk is hidat képez a tudományos terület és az ipar szereplői között - jelentette ki Vadász Pál, a Montana Tudásmenedzsment Kft. ügyvezetője.
A projektet két év alatt, 2012. március végére fejezik be. A kísérleti ügyfélszolgálati rendszer a Vodafone Magyarország 2009-ben felavatott, miskolci székhelyű Regionális Ügyfélszolgálati Központjában működik majd. A hazánkban egyedülálló újdonságot jelentő integrált rendszer komplex kutatás-fejlesztési együttműködés keretében valósul meg, az infokommunikációs szakma és a kutatói szféra összefogásával. Az innovatív hangbányászati eljárások kutatásában részt vesz a THINKTech Kutatási Központ, a BME Távközlési és Médiainformatikai Tanszék, az MTA Nyelvtudományi Intézete és az Aitia International Informatikai Zrt. is. A Montana által vezetett, 336 millió forintos projekt fejlesztésében - amelyhez az EU és a magyar állam összesen 218,4 millió forint támogatást nyújt - részt vesz s egyben a pilot helyszínét biztosítja a Vodafone Magyarország Zrt., amely így az országban először alkalmazhat majd hangfelismerő rendszert call centerében.
A kutatás a BME-TMIT és jogelődjei több évtizedes beszédtechnológiai szellemi hátterének eredményeire épül. A BME-TMIT és a THINKTech Kutatási Központ együttműködésében dolgozzák ki a telefonos ügyfélszolgálatok speciális igényeihez illeszkedő beszédfelismerési módszertant és alkalmazást, az eredményeket a BME-TMIT az egyetemi oktatásba is visszacsatolja. A beszédfelismeréshez szükséges eszköztárat, illetve az új eljárások ipari használatra alkalmas implementációját, integrációját az egyetemmel évek óta együttműködő Aitia International Zrt. biztosítja. A kutatáshoz elengedhetetlen ügyfélszolgálati beszédadatbázisok előkészítését az MTA Nyelvtudományi Intézete végzi.
